在黨的二十大報告中，習近平總書記明確提出“提升民生福祉，提高人民生活品質(zhì)”的重要任務。集中供暖作為北方保障民生的關鍵基礎設施，其運行狀況直接關聯(lián)到居民冬季的生活品質(zhì)以及社會的穩(wěn)定和諧。
然而，當下北方供暖面臨著諸多嚴峻挑戰(zhàn)。供暖系統(tǒng)老化嚴重，部分管道和設備使用年限已久，不僅能耗高，而且故障頻發(fā)，維修成本高昂；企業(yè)權(quán)責劃分不清晰，遇到問題時容易出現(xiàn)相互推諉的情況，導致問題難以得到及時有效的解決；居民與供暖企業(yè)之間存在信任危機，雙方溝通不暢，矛盾不斷積累；投訴率居高不下，反映出居民對供暖服務的不滿情緒日益加劇。這些問題嚴重影響了居民冬季的幸福感和滿意度，若長期得不到妥善解決，還可能激化社會矛盾，對社會和諧穩(wěn)定構(gòu)成威脅。
為深入了解北方供暖的實際狀況，探尋問題的根源并提出切實可行的解決方案，我們團隊展開了全面深入的調(diào)研。調(diào)研范圍涵蓋山東、天津、黑龍江省等多個北方省市，通過實地考察、數(shù)據(jù)分析、案例研究等多種方法，全面梳理了北方供暖存在的問題。
起初，團隊將目光聚焦于海陽市的核能供暖工程，以此為切入點，對多個供暖企業(yè)進行了深入走訪和細致訪談，訪談記錄達2.3萬字。通過這次走訪調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)居民對供暖的核心需求集中在暖氣溫度是否達標以及供暖費用是否合理等方面，他們更關注供暖終端的實際效果，而對供暖的具體方式，如燃煤采暖還是核能供暖，關注度相對較低。基于這一發(fā)現(xiàn)，團隊進一步針對居民開展供暖問題調(diào)研，運用攔截訪問法和網(wǎng)絡調(diào)查法，共收集問卷1300多份。隨后，通過嚴格的數(shù)據(jù)清洗，包括錯誤值檢測、重新記錄檢測、不一致性檢測等環(huán)節(jié)，最終獲得有效問卷1163份。
在對訪談記錄和問卷進行整理分析時，我們運用主軸式編碼及問題邏輯分析方法，發(fā)現(xiàn)技術、制度、心理、責任等多方面的問題相互交織，共同構(gòu)成了復雜的供暖困局，使得居民在冬日里的取暖之路充滿坎坷。
為打破這一困局，讓居民能夠安心過冬、無憂取暖，團隊提出了“權(quán)責重構(gòu)-流程再造-工具賦能-沖突調(diào)解”的整合治理框架。其中，搭建三方調(diào)解平臺是我們團隊提出的一項極具創(chuàng)新性和特色的措施。該平臺為居民、物業(yè)和企業(yè)提供了一個高效的溝通交流渠道，物業(yè)直接對接居民的供暖問題，企業(yè)則根據(jù)實際情況進行補充和完善，確保居民的供暖問題能夠得到及時、全面、高效的解決。通過這一平臺，居民的訴求可以得到快速響應，大大提高了解決問題的效率，增強了居民對供暖服務的滿意度和信任度，為改善北方供暖現(xiàn)狀、提升民生福祉提供了有力的支持和保障。
