2025年7月4日至7月31日，淮北師范大學(xué)學(xué)生吳雅婷深入安徽省南陵縣，開展為期28天的“三下鄉(xiāng)”社會實(shí)踐活動。聚焦當(dāng)?shù)夭锁B驛站運(yùn)營狀況，通過問卷調(diào)查、深度訪談和實(shí)地觀察等方式，系統(tǒng)剖析縣域快遞末端中小企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與瓶頸，以專業(yè)視角為其發(fā)展建言獻(xiàn)策。
在南陵縣主城區(qū)祥生金麟府小區(qū)旁的菜鳥驛站，吳雅婷開啟了調(diào)研首站。清晨六點(diǎn)半，驛站門前已堆滿等待入庫的快遞包裹，工作人員在悶熱的環(huán)境中熟練地分揀包裹。該驛站憑借緊鄰居民樓的地理位置優(yōu)勢，快遞業(yè)務(wù)繁忙。驛站負(fù)責(zé)人向其介紹：“我們這兒日均派件量穩(wěn)定在800件左右，寄件量大概15件，遇到電商促銷活動，派件量還能再增長三成。趕上‘618’‘雙11’，倉庫里包裹堆得像小山，我們?nèi)珕T從早忙到晚，連喝水的時(shí)間都沒有。”
為深度了解運(yùn)營細(xì)節(jié)，吳雅婷主動協(xié)助工作人員進(jìn)行包裹分揀、信息錄入等工作。在實(shí)際操作中她發(fā)現(xiàn)，包裹入庫掃描環(huán)節(jié)容不得半點(diǎn)馬虎，一旦條形碼識別錯誤或信息登記偏差，就極易造成包裹錯投、漏投，而這樣的操作每天需重復(fù)數(shù)百次。在高峰時(shí)段，由于包裹數(shù)量過多，工作人員常常需要加班加點(diǎn)，有時(shí)甚至忙到晚上十點(diǎn)才能結(jié)束一天的工作。長時(shí)間的高強(qiáng)度工作，讓不少員工感到身心疲憊，這也在一定程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。
為全面掌握南陵縣菜鳥驛站運(yùn)營全貌，吳雅婷精心設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，內(nèi)容涵蓋運(yùn)營成本、收入構(gòu)成、發(fā)展難題等關(guān)鍵方面，面向城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的菜鳥驛站發(fā)放。在走訪過程中，她遭遇了不少困難。部分驛站負(fù)責(zé)人因工作繁忙，起初不愿配合調(diào)研，吳雅婷多次上門溝通，耐心說明調(diào)研目的和意義，最終獲得對方的理解與支持。經(jīng)過不懈努力，最終回收有效問卷30份。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)?shù)夭锁B驛站平均面積約80平方米，多數(shù)配備4名工作人員，每月租金普遍在1500元左右，人力成本約3000元，二者合計(jì)占運(yùn)營總成本超60%。
“快遞業(yè)務(wù)量年年漲，但利潤卻沒跟著漲。”在與一位經(jīng)營菜鳥驛站長達(dá)五年的負(fù)責(zé)人訪談時(shí)，對方道出經(jīng)營困境。該負(fù)責(zé)人展示了賬本，上面詳細(xì)記錄著各項(xiàng)收支：“你看，以前派費(fèi)每件0.6元，一個月下來派件收入還比較可觀。現(xiàn)在降到0.4元，再加上房租從最初的1200元漲到1500元，水電費(fèi)也在增加，除去各項(xiàng)開支，凈利潤所剩無幾。”另一位位于三里鎮(zhèn)的驛站經(jīng)營者則提及寄件業(yè)務(wù)的激烈競爭：“周邊快遞代收點(diǎn)、快遞柜越來越多，大家為了攬客，不斷壓低寄件價(jià)格。有的代收點(diǎn)甚至推出‘首重5元’的低價(jià)，我們根本沒法比，客戶都被搶走了一大半。”
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，南陵縣菜鳥驛站面臨諸多發(fā)展挑戰(zhàn)。除成本攀升、利潤微薄外，市場競爭白熱化導(dǎo)致客戶大量分流，部分小區(qū)周邊百米范圍內(nèi)就存在兩三家不同品牌的快遞代收點(diǎn)。在籍山鎮(zhèn)的一個社區(qū)，短短一條街道上，就有菜鳥驛站、媽媽驛站和近鄰寶快遞柜三家代收點(diǎn)。為吸引客戶，各代收點(diǎn)紛紛推出優(yōu)惠活動，如免費(fèi)提供塑料袋、贈送小禮品等，但這也進(jìn)一步壓縮了利潤空間。服務(wù)質(zhì)量問題也逐漸凸顯，15%的受訪消費(fèi)者反映曾遭遇包裹丟失、損壞或派送延誤等情況。在許鎮(zhèn)的一家驛站，曾因包裹保管不當(dāng)，導(dǎo)致價(jià)值數(shù)千元的電子產(chǎn)品損壞，引發(fā)客戶投訴，驛站不僅需要賠償損失，還嚴(yán)重影響了聲譽(yù)。
針對上述問題，吳雅婷結(jié)合專業(yè)知識與調(diào)研成果，提出一系列可行性建議：在成本管控與業(yè)務(wù)拓展方面，建議驛站優(yōu)化人員配置、合理安排工作時(shí)間以提升效率，同時(shí)探索“驛站+社區(qū)團(tuán)購”“驛站+便民服務(wù)”等多元經(jīng)營模式，拓寬收入渠道。例如，可以與當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)產(chǎn)品合作社合作，開展生鮮團(tuán)購業(yè)務(wù)，利用驛站的場地和客戶資源，實(shí)現(xiàn)互利共贏；在服務(wù)質(zhì)量提升上，建議建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系，引入智能分揀、自助取件等設(shè)備減少人工失誤，并完善客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。可以定期組織工作人員參加服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和操作水平；在增強(qiáng)競爭力方面，建議驛站推出上門取件、精準(zhǔn)配送等差異化服務(wù)，積極與社區(qū)合作開展公益活動，提升品牌美譽(yù)度與客戶黏性。如聯(lián)合社區(qū)開展“愛心捐贈”活動，將客戶閑置物品收集后捐贈給貧困地區(qū)，既能提升品牌形象，又能增強(qiáng)客戶認(rèn)同感。
此次“三下鄉(xiāng)”調(diào)研，吳雅婷以扎實(shí)的實(shí)踐行動深入基層，為南陵縣菜鳥驛站發(fā)展提供了新思路。后續(xù)，她計(jì)劃將調(diào)研成果形成詳細(xì)報(bào)告，提交給當(dāng)?shù)剜]政管理部門與驛站運(yùn)營方，并通過線上線下相結(jié)合的方式，與各驛站負(fù)責(zé)人保持密切溝通，持續(xù)跟蹤建議落實(shí)情況，用實(shí)際行動助力基層中小企業(yè)發(fā)展，為鄉(xiāng)村振興貢獻(xiàn)青春力量。
